Service Delivery Manager (ICT)

Als Service Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse levering van de managed ICT infrastructuur diensten aan studenten en medewerkers van ROC Leeuwenborgh en het Arcus college alsmede aan overige partners met wie de onderwijsinstellingen een samenwerking zijn aangegaan.

De managed ICT infrastructuur diensten bestaan uit de beschikbaarstelling van functionaliteit aan personeel en studenten in de vorm van netwerkdiensten, dataopslag, SaaS en devices in de vorm van managed devices (PC’s en notebooks), smartphones en BYOD. De genoemde onderdelen zijn belegd bij diverse business partners. De managed ICT Infrastructuur diensten zijn belegd bij één overkoepelende businesspartner die verantwoordelijkheid draagt voor de gehele keten.

Je bent primair aanspreekpunt op tactisch niveau voor de overkoepelende business partner. Je draagt zorg voor de serviceniveaus van de ICT diensten die zijn belegd bij diverse business partners op een zodanige wijze dat er een balans ontstaat in de gehele keten van ICT diensten. Je legt verantwoording af aan de projectmanager ICT.

• het opstellen en inregelen van de service delivery processen voor studenten en docenten en overige stakeholders;
• het synchroniseren van de met de diverse dienstverleners overeengekomen afspraken ( SLA’s en Dap’s);
• het uittekenen van de service delivery processen cf het ITIL concept;
• het inregelen van deze processen in de bestaande organisatie;
• het maken en bewaken van afspraken rondom kwaliteit van dienstverlening met interne en externe partijen;
• het borgen van onderlinge samenhang en validiteit van de service;
• vanuit operationele verantwoordelijkheid opstellen van service verbeterplannen;
• het opleveren van service impact overzichten bij overdracht vanuit een project voor nieuwe, toegevoegde, of gewijzigde dienstverlening;
• het opleveren en bespreken van service delivery rapportages met de leveranciers (volume, kwaliteit KPI’s);
• het analyseren en beoordelen van change rapportages Incident, Problem en Change management;
• de coördinatie over het oplossen van (operationele) incidenten;
• eerste aanspreekpunt (inclusief klachten en escalaties) voor de business partners en externe dienstverleners voor kwaliteitsniveau van operationele dienstverlening met het oog op de continue verdere verbetering daarvan;
• eerste aanspreekpunt voor de ICT organisatieprocessen rondom incident management, problem management, change management en configuration management;
• eerste aanspreekpunt voor changes, deelname in Change Advisory Boards, impact beoordeling van changes, regelen van approval voor emergency changes;
• het afgeven van project decharge zodat veranderingen in de acceptatie en productie omgeving in beheer kunnen worden genomen.

ROC Arcus College en Leeuwenborgh zijn de Regionale Opleidingscentra van Zuid-Limburg met diverse locaties in onder meer Maastricht, Heerlen en Sittard die per 1 augustus as. zullen opereren onder de naam VISTA college. Samen zijn we de grootste aanbieder van beroepsonderwijs waarbij de kwaliteit van het onderwijs, het vernieuwen en het samenwerken met het bedrijfsleven voorop staan. Vernieuwen maar toch jezelf blijven in het onderwijs. Ga jij deze uitdaging aan?

• Een afgeronde opleiding op minimaal HBO bachelor niveau;
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring  als SDM of een soortgelijke functie in de afgelopen 8 jaar
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring binnen het werkveld ICT in de afgelopen 4 jaar
• Aantoonbare werkervaring met fusietrajecten in de afgelopen 5 jaar
• Aantoonbare werkervaring binnen een onderwijsinstelling in de afgelopen 5 jaar
• Aantoonbare werkervaring met ITIL V3 processen
• Aantoonbare werkervaring met Prince 2 

• Klantgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Overtuigingskracht
• Probleemanalyse- en oordeelsvorming
• Relatienetwerken
• Voortgangscontrole
• Aanpassingsvermogen
• Omgaan met details/accuratesse
• Samenwerken
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden

• Aanvang: zsm
• Duur: 3 maanden
• Uren per week: 40 uur