Je handelt zelfstandig klachten af op alle aandachtsgebieden (fysiek domein, sociaal domein en dienstverlening). Je voert, onder meer, de volgende taken uit: onderzoeken, analyseren en rapporteren met betrekking tot ingediende klachten; afhandelen van klachten (mondeling en schriftelijk); signaalfunctie en het geven van terugkoppeling over (de uitvoering van) beleid en regelgeving; adviesfunctie met betrekking tot voorliggende casuïstiek.

In de hoedanigheid van senior klachtencoördinator wordt van je verwacht dat je alle klachten tijdig afhandelt en het management van informatie voorziet over de klachtafhandeling en eventueel geconstateerde knelpunten.

Alvorens je de klacht (schriftelijk) afhandelt, hoor je zo nodig beide partijen. Je denkt mee over het te ontwikkelen klachtenmanagement en beleid. Bij complexe, bestuurs- en mediagevoelige kwesties heb je een coördinerende rol. Hierbij houd je de samenloop met andere procedures als Woo, AVG, bezwaar, beroep en aansprakelijkstellingen nauwlettend in de gaten. Je kunt hierin de leidend-coördinerende rol nemen als de kwestie daarom vraagt.

In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Wij zoeken een collega met een hbo of academisch werk- en denkniveau met juridische kennis en kennis van klachtenprocedures. Je bent in staat om complexe en (bestuurs- en media-) sensitieve klachten te behandelen en hebt daar minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring. Als persoon neem je liever initiatieven dan dat je afwacht. Het is een voordeel als je ervaring hebt met werken op het grensvlak van bestuur en organisatie.

Je beschikt over zeer goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) en weet vanuit de menselijke maat verbinding met anderen te maken. Omdat we collegiale afstemming en collegiale toets plezierig en goed vinden werken is het noodzakelijk dat je bereid bent een deel van de werkuren in Zwolle op het stadhuis te maken. Een en ander in afstemming met collega’s van team klachten van de afdeling Juridische Zaken. Je hebt een flexibele werkinstelling en je bent stressbestendig.

• De kandidaat gaat akkoord met detachering
• Aantoonbare afgeronde opleiding op WO bachelor niveau;
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een overheidsinstelling;
• Aantoonbare juridische werkervaring met klachtenprocedures;
• Kandidaat is beschikbaar om minimaal 50% op locatie in Zwolle te werken (in overleg met het team);
• 'Bring your own device’ is van toepassing. Bij de uitvoering van de opdracht worden geen IT-middelen ter beschikking gesteld. Onder IT-middelen wordt verstaan: eigen telefoon.

Wensen: (wenselijke criteria)

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar met klachtenafhandeling op het snijvlak van bestuur en organisatie binnen een gemeentelijke instelling (20 punten);
• Aantoonbare werkervaring op meerdere domeinen zoals fysieke domein, sociaal domein en dienstverlening (10 punten);
• Aantoonbare werkervaring met klachten die samenlopen met andere juridische procedures (zoals Woo, AVG, bezwaar/beroep, aansprakelijkstelling), maak dit duidelijk aantoonbaar in het cv met een voorbeeld (15 punten);
• Aantoonbare werkervaring met de ontwikkeling en implementatie van klachtenbeleid of integriteitsbeleid (10 punten);
• Aantoonbare werkervaring in een coördinerende rol bij gevoelige of mediagevoelige casuïstiek (15 punten);
• Aantoonbare werkervaring met het signaleren van knelpunten en het doen van verbetervoorstellen in beleid of uitvoering (maak dit duidelijk aantoonbaar in het cv met een voorbeeld (15 punten);
• Aantoonbare werkervaring met het ontwikkelen of implementeren van klachtenmanagement en beleid (15 punten).

• Stressbestendig;
• Flexibel;
• Communicatieve vaardigheden;
• Verbinder;
• Analytisch;
• Integer;
• Sensitief;
• Zelfstandige teamspeler;
• Vaardigheid in het omgaan met weerstand en het behouden van objectiviteit en verbinding met betrokkenen.

Startdatum: Juni 2025
Einddatum: Januari 2026
Optie tot verlengen: 4 maal 7 maand(en)
Aantal uur per week: 24 uur
Is hybride werken mogelijk: Ja
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: in overleg op een van de werkdagen ma-vr

De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op maandag 14 april 2025 tussen 13.00 uur en 15.00 uur. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op vrijdag 11 april 2025 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.