Als kwaliteitsmedewerker klantenservice en receptie bij de Gemeente Arnhem speel je een belangrijke rol in het verbeteren van onze dienstverlening. Je coacht en ondersteunt een enthousiast team van klantenservice- en receptiemedewerkers. Jouw doel is om de kwaliteit van hun gesprekken, e-mails en social media interacties te verbeteren op inhoud en vaardigheden. Persoonlijke aandacht staat bij ons voorop; je geeft feedback altijd persoonlijk en legt dit vast in een coachingssysteem.

In jouw rol luister je gesprekken (zowel live als terug), beoordeel je de interacties en geef je constructieve feedback. Je luistert gesprekken uit naast de medewerker of op afstand. In de toekomst worden alle gesprekken opgenomen en willekeurig achteraf teruggeluisterd om efficiënter te werken. Bij de receptie luister je altijd fysiek mee omdat zij niet bellen. De leidraden voor het toetsen van de kwaliteit (vaardigheden en inhoud) van de gesprekken bestaan al en hoef je niet zelf te ontwikkelen. De richtlijnen voor e-mails en social media zijn nog in ontwikkeling. We nodigen je uit om daarover actief mee te denken en suggesties te doen.

Over het team:

Ons team van ongeveer 40 medewerkers is de centrale schakel tussen de gemeente en de inwoners. We zijn verdeeld in drie groepen: de eerste werkt alleen aan de recepties van het stadhuis, stadskantoor en Kronenburg. De tweede groep combineert werk aan de receptie met klantenservice. De derde groep werkt alleen in de klantenservice.

Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente, zowel online als offline. We beantwoorden deze vragen snel en direct in het Nederlands en waar nodig ook in het Engels. Als het nodig is, sturen we vragen door naar de juiste collega's binnen onze organisatie.

Let op: Vanwege de inhoud van de opdracht is het niet mogelijk om een zzp'er aan te bieden.

• Je beoordeelt maandelijks ongeveer 8 gesprekken per persoon en geeft coachingsgesprekken. Je geeft persoonlijke feedback om klantenservicemedewerkers te motiveren en de gesprekskwaliteit te verbeteren. Je legt dit vast in een coachingssysteem.
• Je begeleidt nieuwe medewerkers met een uitgebreid inwerkprogramma en biedt regelmatig trainingen en opfrissessies aan voor het hele team.
• Je werkt samen met de coördinator en het afdelingshoofd om de gesprekskwaliteit, gespreksvaardigheden en continue verbetering daarvan te waarborgen.

• De kandidaat is inzetbaar vanaf 19 augustus tot en met 31 december 2024 voor 28 uur per week.
• Opleiding (minimale opleiding): Bachelor (hbo) werk- en denkniveau; Dit is een eis en moet duidelijk blijken uit het CV van de kandidaat.
• Gevraagde werkervaring: Ervaring als coach/ kwaliteitsmedewerker op een klantenservice opgedaan in de afgelopen 5 jaar.
• Vereiste (gedragscompetenties) en vaardigheden: Coachen, communicatief vaardig, feedback geven. Als kwaliteitsmedewerker heb je uitstekende coachingsvaardigheden en een goed begrip van gespreksvaardigheden én inhoud.
• Deze functie wordt op locatie, het Stadhuis van Arnhem, uitgevoerd. Kandidaat is beschikbaar om 28 uur per week op locatie te werken.

Wensen

• Beschikbaarheid: Vanwege de beschikbaarheidseis, is het een grote wens dat de kandidaat volledig de 28 uur per week tot einde opdracht inzetbaar is. Bij voorkeur geen geplande vakanties in deze periode.
• Minimale werkervaring: In de afgelopen 5 jaar recente werkervaring opgedaan bij een gemeente op de klantenservice, waarbij kennis is opgedaan van de gemeentelijke dienstverlening.
• Minimaal 2 jaar ervaring als coach/ kwaliteitsmedewerker met als taak het beoordelen van gesprekken en social media uitingen.

• Standplaats: Arnhem
• Startdatum: 19-08-2024
• Einddatum: 31-12-2024
• Optie tot verlenging: Ja, 3 x 3 maanden
• Uren per week: 28

De interviews zullen plaatsvinden op 7 augustus in de middag fysiek op locatie.