Omschrijving van de opdracht van een dienst en het team of project waar de medewerker mee samenwerkt:

De opdracht betreft het:

1. Het uitvoeren van de rol als onafhankelijk klachtenfunctionaris. Op zeer korte termijn willen we expertise afnemen die zich zal richten op het onafhankelijk en objectief behandelen van klachten van inwoners van de gemeente Groningen over de werkwijze en behandeling door medewerkers van WIJ Groningen.
2. Het meewerken/ meehelpen aan het vormgeven en invoeren van het nieuwe proces van klachtenbehandeling binnen WIJ Groningen.

De klachtenafhandeling willen en moeten we anders gaan inrichten. We willen toe naar een onafhankelijke en objectieve behandeling/ bemiddeling. Redenen om dat nu te doen zijn:

• In periode 2018 tot juni 2024 lag de opdracht voor de uitvoering van de dienst “klachtenafhandeling” bij de gemeente Groningen. Die functionaris is vanwege pensioen gestopt met werken.
• Omdat we jeugdhulpaanbieder zijn, zijn we wettelijk verplicht om een klachtencommissie in te stellen voor klachten over de jeugdhulp.

Hetgeen voor ons een natuurlijk moment is om het anders in te vullen.

De klachtenfunctionaris speelt een cruciale rol bij uitvoering van de klachtenafhandeling. Op jaarbasis waren er in 2023 89 klachten en in 2022 82.

Medewerkers in de uitvoerende teams worden altijd betrokken bij het onderzoek van de klacht, dit wordt grotendeels door de teams uitgevoerd.

De klachtenbehandeling valt binnen de portefeuille van de bestuurssecretaris, zij is proces-eigenaar. Je hebt contact met de bestuurssecretaris en naast inwoners ook met medewerkers binnen alle uitvoerende teams van WIJ Groningen en het team Kwaliteit en processen.

Binnen het Team Kwaliteit en processen werkt een adviseur preventie Klachten & Bezwaar, deze persoon is momenteel echter niet beschikbaar. Binnen het takenpakket van deze functionaris horen het adviseren ter voorkoming van klachten, borgen van verbeteringen, desgewenst bemiddelen tussen team en inwoner en afhandelen van de zeer complexe klachtonderzoeken (van ons zelf en Ombudsman).

De klachtenregeling en proces zijn in 2023 geactualiseerd. Deze nieuwe wijze van invulling kan betekenen dat we de regeling en het proces moeten bijstellen.

Voor de klachten van jeugdigen en ouders over de Basis Jeugdhulp zijn we bezig met het instellen/ organiseren van een onafhankelijke klachtencommissie voor jeugdzaken (nieuw). Jeugdigen en ouders kunnen daar terecht als ze het niet eens zijn met onze afhandeling/bemiddeling (2e lijnsafhandeling). Op deze wijze voldoen wij aan de wettelijke verplichting van de Jeugdwet.

Als inwoners het niet eens zijn met de afhandeling van hun klacht over de toeleidingsfunctie kunnen ze terecht bij de Ombudsman Groningen. De Ombudsman heeft in 2023 20 klachten over WIJ Groningen onderzocht. Voor haar onderzoek stelt ze onderzoeksvragen aan WIJ Groningen.

Taken en verantwoordelijkheden

Je taken en verantwoordelijkheden zijn:

• De klachtenfunctionaris neemt klachten in ontvangst en neemt deze in behandeling. Hij heeft contact met klager over wat er aan de hand is en vraagt naar gewenste oplossing.
• Hij past hoor en wederhoor toe.
• Hij zet de klacht uit bij het team waar het om gaat. Het team onderzoekt de klacht.
• Hij luistert naar beide kanten en zoekt actief mee naar een oplossing, waarbij hij en het team ook bemiddeling overwegen.
• Als nodig organiseert hij een bemiddelingsgesprek en voert dit gesprek uit.
• Hij houdt deadlines in de gaten, zorgt voor kwaliteit en onpartijdigheid bij het oplossen van klachten.
• Hij weegt beide verhalen en maakt afspraken over oplossing op schrift.
• Hij legt klachten en voortgang vast (klachtdossiers).
• Hij informeert over klachtrecht, heeft regelmatig contact met de Ombudsman en merkt dingen op die beter kunnen in onze dienstverlening.
• Hij monitort de voortgang en afhandeling van klachten en levert input voor halfjaarlijkse rapportages. Hij levert managementinformatie aan de bestuurssecretaris over klachten.
• Hij werkt samen met medewerkers van WIJ Groningen en juristen van de gemeente Groningen.

WIJ Groningen

WIJ Groningen is een organisatie met sociale wijkteams in de gemeente Groningen.

WIJ Groningen adviseert en ondersteunt mensen in de gemeente Groningen om zelf grip te krijgen en te houden op hun leven. Als het kan met hulp van familie en vrienden zo dichtbij mogelijk. We stimuleren dat inwoners hun talenten, mogelijkheden en netwerk benutten en we versterken de sociale samenhang in de wijken.

Onze buurt-, opbouw- en jeugdwerkers werken in de wijken en buurten samen met groepen inwoners, sociale netwerken en met andere organisaties. Zij verbinden inwoners en netwerken met elkaar.

In opdracht van de gemeente Groningen bieden wij samenlevingsopbouw & preventie; basisondersteuning Wmo en Basis jeugdhulp (als algemene voorziening en beschikkingsarm); we verzorgen de toeleiding naar en indicaties voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) (begeleiding, Huishoudelijke hulp en voorzieningen) en Jeugdwet (specialistische jeugdhulp).

Onze medewerkers ondersteunen inwoners bij het regie voeren over de zorg en ondersteuning die zij krijgen, onder het motto ‘Met elkaar voor elkaar’, zodat:

• Mensen zichzelf kunnen redden;
• Mensen zelf regie voeren over hun leven;
• Bestaande problemen niet verergeren en nieuwe problemen worden voorkomen;
• Mensen zich veilig voelen in de wijk, op straat en in huis;
• Mensen gezond zijn en zich positief kunnen ontwikkelen;
• Mensen (weer) zoveel mogelijk kunnen meedoen in de samenleving.

Op jaarbasis krijgen wij ongeveer 40.000 ondersteuningsvragen van inwoners binnen, zowel individueel als voor groepen inwoners. Wij doen een triage, een brede uitvraag naar de vraag achter de vraag en onderzoek naar de leefsituatie en mogelijkheden van mensen zelf of in hun netwerk. Als mogelijk bieden we zelf directe hulp of ondersteuning. Op grond van onze adviezen verwijzen we inwoners naar specialistische hulp of zorg. In 2023 waren er plm. 14.000 verwijzingen.

WIJ Groningen bestaat uit 3 directies: operationele directie met alle wijkteams en teams met stedelijke expertise; directie Innovatie & Ontwikkeling waar teams Basis jeugdhulp, projectenbureau en WIJ Academie onder vallen en een directie Bedrijfsvoering en HRM.

• Je bezit tenminste hbo werk- en denkniveau.
• Je hebt de opleiding tot klachtenfunctionaris in de zorg/sociaal domein gevolgd en bent bijvoorbeeld ingeschreven bij de Vereniging van Klachtenfunctionaris in de gezondheidszorg.
• Minimaal 3-5 jaar ervaring als klachtenfunctionaris.
• Aantoonbare ervaring met klachten in het kader van Wmo en Jeugdwet.
• Je hebt kennis van en ervaring met het sociaal domein.
• Je hebt kennis en ervaring van methodes en technieken op het gebied van gespreksvoering, onderhandelingen en advisering, conflicthantering en bemiddeling.
• Deze ervaring is maximaal 2 jaar geleden opgedaan.
• Onder een CV verstaan wij een overzicht van de werkervaring van de kandidaat. Benoem en beschrijf concreet in uw CV de relevante ervaring waaruit blijkt dat u aan deze eis(en) voldoet.
• In het CV dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum en beschrijving van de werkzaamheden te zijn vermeld.

Wensen

• Voeg jou visie en aanpak (maximaal 1 a4 in PDF) toe over de wijze waarop je een succesvolle invulling geeft aan deze opdracht en ga hierbij specifiek in op de onderwerpen die de komende periode bijzondere aandacht vragen. Wij zien graag duidelijk terug hoe je bevindingen en verbeterpunten gaat aangeven.

• Zelfstandig: Onderneemt acties die meer gebaseerd zijn op eigen overtuiging dan op een verlangen om een ander een plezier te doen: een eigen koers varen.
• Integer en betrouwbaar: zegt wat hij doet, en doet wij hij zegt, heeft gen verborgen agenda en veinst geen emoties en zal zich niet laten beïnvloeden door oneigenlijke zaken.
• Transparantie: geeft aan partijen duidelijkheid over klachtenproces en mogelijke vervolgstappen en zijn rol. Maakt kwesties met en tussen partijen bespreekbaar en is duidelijk over zijn aanpak en wat partijen mogen verwachten.
• Onafhankelijkheid: laat zich niet leiden door belangen en opvattingen die strijdig zijn met de doelen en kwaliteitseisen van zijn functie.
• Meerzijdige partijdigheid: is er voor alle partijen, geeft in woord en daad geen blijk van een voorkeur voor of afkeuring van partijen en handelt zonder vooringenomenheid.

De kandidaat wordt tijdens het gesprek op deze competenties beoordeeld.

• Van 16-12-2024 t/m 16-12-2025
• Optie verlenging: 2 x 12 maanden
• Standplaats: Bezettingslaan 60-1 te Groningen

Interviewplanning: De datum van de interviews is 9 december. De uitnodigingen voor de interviews zullen worden verstuurd op 26 november 2024.

Toelichting op rooster: Het aantal uren betreft 8 tot 16 uren per week in overleg met opdrachtgever. Werkzaamheden kunnen op locatie en/of vanuit huis worden uitgevoerd. Rooster in onderling overleg te bepalen. Hybride werken is mogelijk. Gesprekken waarbij inwoners (klagers) aanwezig zijn, worden altijd fysiek gevoerd op een locatie van WIJ Groningen.