Als 2de lijns Servicedeskmedewerker kom jij te werken binnen het team Customer Service, dat deel uitmaakt van de Solution Werkplek. Jij zorgt voor een adequate aanmelding, registratie, afhandeling en oplossing van de diverse meldingen die via Topdesk binnenkomen.

Dit ga je doen:

• Het aannemen, analyseren, opvolgen en bijwerken van incidenten, (aan)vragen en serviceverzoeken van interne eindgebruikers en de registratie hiervan.
• Het inspoelen, klaarmaken, uitgeven en innemen van devices.
• Het aanvullen en up-to-date houden van het kennissysteem en handleidingen.
• Het ondersteunen van collega’s ten aanzien van applicaties en gebruik van devices (remote, bij de servicebalie of op locatie).
• Het schakelen met collega IT-specialisten of externe partijen, zoals leveranciers.
• Het meewerken aan de continue verbetering van processen en professionalisering.

De IT organisatie van Waternet is onderverdeeld in een hoofdafdeling Infrastructuur en Werkplek met 2 afdelingen Infrastructuur en Werkplek. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan de medewerkers van Waternet met als doelstelling: Iedereen kan altijd en overal werken”. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan alle (circa 2000) medewerkers van Waternet. Het team Werkplek bestaat uit 3 teams: Customer Service, Support en Desktop. Dit zijn in totaal 34 FTE. Team Customer Service is 1 van deze 3 teams. 

Het team Service Werkplek is verantwoordelijk voor de juiste en veilige werking van Waternet devices, die worden gebruikt door collega’s. Denk hierbij aan laptops, mobiele telefoons, thin clients, dockingstations, (non)multifunctionals en narrowcastingsystemen. Collega’s worden ondersteund in het gebruik door het oplossen van storingen en afhandelen van verzoeken. Het team Customer Support is o.a. verantwoordelijk voor alle decentrale hardware binnen Waternet. Het team Customer Desktop is verantwoordelijk voor het leveren van de werkplek, het mobile device management, het packagen van applicaties en de 3e lijns servicedeskvragen. Naast een VDI werkplek gebaseerd op VMware Horizon wordt er ook gebruik gemaakt van laptops en fysieke desktops op basis van Windows 10. De laptops worden beheerd door Microsoft Intune, AVD, AD, Ivanti Automation en Workspace Control (Voorheen RES).

• Minimaal 2 jaar relevante werkervaring op een ICT-servicedesk, waarvan minimaal 1 jaar ervaring met 2de lijns werkzaamheden.
• Afgeronde ICT-opleiding, minimaal op MBO niveau 3.
• Ervaring met het vastleggen en delen van kennis (bijv. rapportages, kennisitems).
• Ervaring met de afhandeling van ICT-incidenten en wijzigingen.
• ITIL V3 of V4 Foundation gecertificeerd.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
• In bezit van rijbewijs B en bereid in een bestelbus te rijden.

Wensen:

• Ervaring met Topdesk of vergelijkbare applicaties (40 punten).
• Minimaal 1 jaar ervaring met Agile/Scrum werken (30 punten).
• Behaald of bezig met MD-100, MD-101/MD-102 en MS-900 certificering (30 punten).

• Aantal uren per week: 36 uur
• Startdatum: Zo snel mogelijk na gunning
• Einddatum: 12 maanden na start
• Mogelijkheid tot verlenging bij detachering: Ja
  • Maximale inhuurperiode bij detachering: 48 maanden
• Plaats tewerkstelling: Hoofdkantoor Waternet, alleen fysiek op kantoor
• Data matchgesprek: 13 maart 2025 – tussen 10:00 uur en 12:00 uur (gesprekken via MS Teams)