Als 2e lijns Servicedeskmedewerker werk je binnen het team Customer Service, onderdeel van de Solution Werkplek. Je zorgt voor een adequate aanmelding, registratie, afhandeling en oplossing van diverse meldingen die via Topdesk binnenkomen. Je komt terecht in een ambitieuze omgeving gericht op snel resultaat en continu verbeteren, met ruimte voor jouw nieuwe ideeën.

Dit ga je doen:

• Incidentenbeheer: Aannemen, analyseren, opvolgen en registreren van incidenten, aanvragen en serviceverzoeken van interne eindgebruikers.
• Devicebeheer: Inspoelen, klaarmaken, uitgeven en innemen van devices.
• Kennisbeheer: Aanvullen en up-to-date houden van het kennissysteem en handleidingen.
• Collega-ondersteuning: Ondersteunen bij het gebruik van applicaties en devices, zowel remote, via de servicebalie als op locatie.
• Samenwerking: Schakelen met IT-specialisten en externe partijen, zoals leveranciers.
• Procesverbetering: Bijdragen aan continue verbetering van processen en professionalisering.

De IT organisatie van Waternet is onderverdeeld in een hoofdafdeling Infrastructuur en Werkplek met 2 afdelingen Infrastructuur en Werkplek. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan de medewerkers van Waternet met als doelstelling: Iedereen kan altijd en overal werken”. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan alle (circa 2000) medewerkers van Waternet. Het team Werkplek bestaat uit 3 teams: Customer Service, Support en Desktop. Dit zijn in totaal 34 FTE. Team Customer Service is 1 van deze 3 teams.  Het team Service Werkplek is verantwoordelijk voor de juiste en veilige werking van Waternet devices, die worden gebruikt door collega’s. Denk hierbij aan laptops, mobiele telefoons, thin clients, dockingstations, (non)multifunctionals en narrowcastingsystemen. Collega’s worden ondersteund in het gebruik door het oplossen van storingen en afhandelen van verzoeken.

Het team Customer Support is o.a. verantwoordelijk voor alle decentrale hardware binnen Waternet. Het team Customer Desktop is verantwoordelijk voor het leveren van de werkplek, het mobile device management, het packagen van applicaties en de 3e lijns servicedeskvragen. Naast een VDI werkplek gebaseerd op VMware Horizon wordt er ook gebruik gemaakt van laptops en fysieke desktops op basis van Windows 10. De laptops worden beheerd door Microsoft Intune, AVD, AD, Ivanti Automation en Workspace Control (Voorheen RES).

• Werkervaring: Minimaal 4 jaar relevante ervaring op een ICT-servicedesk, waarvan minimaal 2 jaar met 2e-lijnswerkzaamheden.
• Opleiding: Afgeronde ICT-opleiding op minimaal MBO niveau 4.
• Kennisdeling: Aantoonbare ervaring met vastleggen en delen van kennis, zoals rapportages en kennisitems.
• Incidentafhandeling: Werkervaring met ICT-incidenten en wijzigingen.
• Certificering: ITIL V3 of V4 Foundation.
• Taalvaardigheid: Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
• Rijbewijs: In bezit van rijbewijs B en bereidheid om in een bestelbus te rijden.

Gunningcriteria (Wensen):

• Topdesk-ervaring: Ervaring met Topdesk of soortgelijke applicaties (max. 30 punten).
• Agile/Scrum: Minimaal 1 jaar ervaring met Agile/Scrum werken (max. 20 punten).
• Certificeringen: Behaald of in progressie: MD-100, MD-101/MD-102 (Windows Client), en MS-900 (max. 20 punten).
• Diploma: In bezit van een HAVO-diploma (max. 30 punten).

Competenties: Probleemoplossend, flexibel, praktisch ingesteld, accuraat, communicatief vaardig, stressbestendig, en goed geïnformeerd over IT.

• Aantal uren per week: 36 uur
• Aantal FTE: 2 FTE
• Startdatum: Zo snel mogelijk na gunning
• Einddatum: 12 maanden na start
• Mogelijkheid tot verlenging bij detachering: Ja
• Plaats tewerkstelling: Hoofdkantoor Waternet (alleen fysiek op kantoor)
• Matchgesprekken: 4 december 2024 – tussen 10:00 en 11:30 uur (via MS Teams)