De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.

Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

- Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen;
- Onderzoek van klantgedrag en klantbeleving van deze doelgroep;
- Funnel optimalisatie met betrekking tot huidige dienstverlening;
- In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen;
- Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen;
- Werken volgens de KVK Klantreis methodiek;
- Journey mapping en management in TheyDo;
- Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts;

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

- Het ontwikkelen en presenteren van meerdere varianten van een bedieningsconcept, met gedetailleerde procesbeschrijvingen van zowel het medewerkerproces als interne processen, afgestemd op de ideale klantreis en bedrijfsdoelen;
- Het uitvoeren van een diepgaand klantgedrag- en klantbelevingsonderzoek, inclusief het analyseren van klantfeedback, gedragingen en voorkeuren, met aanbevelingen voor het verbeteren van de klantbeleving.
- Het uitvoeren van een analyse van de huidige klantfunnel, inclusief het identificeren van knelpunten en het implementeren van verbetermaatregelen, gericht op het verhogen van conversies en klanttevredenheid.
- Het in kaart brengen van de contactstromen via diverse kanalen, inclusief het optimaliseren van deze stromen voor efficiënter klantcontact en betere servicebeleving.
- Het verzamelen en analyseren van klant-, interactie- en procesdata en het creëren van interactieve dashboards die inzichten bieden in klantgedrag, prestaties en procesverbeteringen voor verschillende belanghebbenden.
- Het toepassen van de KVK Klantreis methodiek bij het ontwerpen van klantreisconcepten en -processen, inclusief het integreren van de methodiek in dagelijkse werkzaamheden en het waarborgen van consistentie in klantbeleving.
- Het creëren van gedetailleerde journey maps in TheyDo, inclusief het managen van de klantreis door deze tool, en het effectief volgen en verbeteren van klantreisprocessen;
- Het actief bijdragen aan de Practice Klantreisexpertise door kennis te delen, best practices te ontwikkelen, en andere klantreisexperts te coachen en begeleiden, waardoor het team als geheel efficiënter en effectiever wordt in klantreisoptimalisatie.

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding
• Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
• Kandidaat dient in het Nederlands te communiceren

Wensen

• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met kwalitatieve interviews, designsprint en funnel optimalisatie
• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen
• Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

De competenties worden tijdens het interview getoetst.

• Van 1-4-2025 t/m 1-8-2025
• Optie verlenging: 1 x 11 maanden
• Standplaats: Utrecht en remote

Gesprekken: tussen 25-03-2025 en 28-03-2025