Ben jij een knappe ontwikkelaar en de verbindende factor? Vind jij een klachtenproces inrichten, toetsen en bijstellen een fijne uitdaging? Dan hebben we jouw hulp hard nodig.

Wij zijn op zoek naar een klachtenfunctionaris die de handen uit de mouwen steekt, een proces kan inrichten, graag de dialoog op zoekt en kan escaleren waar nodig is. In de gemeente Rheden ben jij verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een centraal belegde interne klachtafhandeling. Je zorgt daarnaast als klachtenfunctionaris voor een laagdrempelige, zorgvuldige en voortvarende behandeling van onvrede en klachten van onze inwoners. Je handelt de klachten af en ontwikkelt een proces van klachtenbehandeling waarvoor wij in de loop van 2025 een vaste collega kunnen werven, die het stokje over kan pakken.

Je ontvangt de klachten, staat de inwoners te woord en geeft informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om de klacht op te lossen. Je maakt afspraken met de klager over de te volgen route en biedt ondersteuning bij de klachtformulering. Je verkent in het contact met de inwoner (en de betrokken leidinggevende) de mogelijkheden tot bemiddeling. Ook draag je zorg voor de schriftelijke correspondentie met alle betrokkenen. Wanneer een inwoner toch prijs stelt op een formele klachtafhandeling, dan neem jij deze van A tot Z ter hand.

Daarnaast onderhoud je regelmatig en goed contact met teammanagers, teams en de onafhankelijke Ombudsman. Voor de laatste fungeer je als sparringpartner en contactpersoon in de gemeentelijke organisatie. Je stemt met hem de versterking van de gemeentelijke klachtafhandeling af. Je rapporteert over jouw werkzaamheden aan de directie en het bestuur.

• Ontwikkelen, opzetten en toetsen van centraal klachtensysteem door hands-on klachtenafhandeling (development by doing)
• implementeren van nieuwe processen door interne en externe relaties mee te nemen in ontwikkelproces (o.a. lokale ombusman, college, juristen en beleidscollega's)
• afstemming binnen team juridisch, het directieteam, met de ombudsman en burgemeester.
• eerste kwaliteitscontroles na implementatie van processen, zodat PDCA een prominente rol heeft

• inwerken van een nog te werven klachtenfunctionaris

• De kandidaat is inzetbaar vanaf half maart 2025 gedurende 12 maanden voor 24 uur per week.
• Minimaal 5 jaar in de rol van klachtenafhandelaar in gemeentelijke context
• HBO/WO werk en denkniveau
• De aangeboden kandidaat gaat akkoord met detachering.

Wensen

• Aantoonbare ervaring met klachtafhandeling, mediation en/of dialoogvoering
• Ervaring met het ontwikkelen, opzetten en implementeren van procedures binnen een politiek gevoelige setting
• Ervaring met een laagdrempelige de-escalerende benadering van klachten

1. het voeren van de-escalerende dialoog

2. kunnen werken in situaties met tegengestelde belangen en daarin de verbinding brengen tussen de bedoeling van de wet en de kaders die een wet stelt.

3. het ontwerpen en implementeren van duidelijke meetbare procedures binnen een politieke setting

4. politieke sensitiviteit

Standplaats: Rheden
Startdatum: 20-03-2025
Einddatum: 31-03-2026
Optie tot verlenging: 6 maanden
Uren per week: 24

De interviews zullen plaatsvinden op in de eerste twee weken van maart. Gelieve hier rekening mee te houden.