Ben jij een klantgerichte professional met een scherp oog voor verbeterkansen? Heb je een sterk ontwikkeld inzicht in teamdynamiek en weet je conflicten effectief op te lossen? Kun jij structuur aanbrengen in een dynamische omgeving en tegelijkertijd collega’s motiveren en ondersteunen? Dan is de gemeente Hilversum op zoek naar jou

De functie
De Gemeente Hilversum zoekt een gedreven en resultaatgerichte Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie voor het Klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is het visitekaartje van onze gemeente en omvat de clusters telefonie en receptie. In deze functie speel jij een cruciale rol in het soepel laten verlopen van de dagelijkse operaties en het versterken van de dienstverlening.

Komende jaar willen we de kwaliteit en procesoptimalisatie binnen KCC verder brengen. Dit om de tevredenheid over het telefonische dienstverlening van KCC te verbeteren en om onze KCC medewerkers verder te laten groeien in hun skills. Daarin heb jij een belangrijke rol. De implementatie van de aanbevelingen uit het recente onderzoek naar telefonische bereikbaarheid van KCC is hierin een belangrijke taak in deze functie.

In 2025 treffen we ook de voorbereidingen voor de fusie met de gemeente Wijdemeren per 1 januari 2026. Voor 2026 geldt dan dat de Hilversumse organisatie ook het gemeentebestuur van Wijdemeren gaat ondersteunen. De integratie van beide KCC’s op proces, personeel, huisvesting en manier van werken zal worden begeleidt door de teammanager KCC waarbij deze functie ook een rol kan spelen

• Het direct aansturen op inhoud en proces van de medewerkers KCC, waarbij je samen met de rest van de staf van het team zorgt voor een effectieve samenwerking, een positieve sfeer en het oplossen van operationele vraagstukken. De personele aansturing blijft formeel bij de teammanager KCC;
• Het waarborgen van structuur in processen, kwaliteit instructies en werkwijzen;
• Het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen, waarbij je actief verbeteringen initieert en implementeert;
• Het begeleiden van de staf in het coachen van medewerkers om hun prestaties en klantgerichtheid te verhogen waarbij je groei en ontwikkeling stimuleert en een inspirerende omgeving creëert;
• Het vertegenwoordigen van het KCC in projecten, zoals de implementatie van nieuwe applicaties en systemen;
• Het ontlasten van de teammanager door bij te dragen aan rapportages, het begeleiden van nieuwe collega’s, en het assisteren bij complexe of gevoelige klantvragen;
• Het monitoren van kwaliteitsstandaarden en het waarborgen van een professionele en efficiënte dienstverlening.

In deze rol draag je bij aan de kernwaarden van de gemeente Hilversum: eenvoud, duurzaam, inclusief, betrouwbaar, professioneel en vertrouwen. Deze waarden staan centraal in jouw aanpak en worden weerspiegeld in de manier waarop je met klanten en collega’s samenwerkt.

We werken voor Hilversum, de mediastad van Nederland
Een groene tuinstad, met rijke historie, waar meer dan 93.000 unieke inwoners hun leven op eigen wijze vormgeven. Voor hen zijn we de meest nabije overheid; bereikbaar en toegankelijk. Open en nieuwsgierig, geven altijd antwoord en doen wat nodig is.

We zijn toegankelijk en betrouwbaar, transparant en realistisch in de afspraken die we maken. In onze werkwijzen zoeken we de balans tussen maatwerk en eenvoud. Maken slim gebruik van technologie, data en stellen dit zoveel mogelijk beschikbaar.

Bovenal doen we het samen, sluiten aan op wat er in de stad en in de regio gebeurt en zoeken de dialoog en de samenwerking. Met ons vakmanschap zijn we een betrouwbare partner.

Onze kernwaarden zijn dan ook Vertrouwen, Eenvoud, Betrokkenheid, Professioneel, Inclusief en Duurzaam.

We willen blijven leren en innoveren met het vizier op de stad.
Elke dag willen we dit waarmaken.
En als dat een keer niet lukt, spreek ons er dan op aan.

Als je bij ons werkt, kun je zijn wie je bent, ongeacht je achtergrond, hoe je eruitziet en van wie je houdt.

Gemeente Hilversum
Als gemeente zetten wij ons maximaal in voor onze inwoners en bedrijven. We zorgen voor een beter Hilversum waar signalen vroeg worden opgepakt. Onze dienstverlening is gericht op duidelijkheid en gemak: niemand wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Als Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie krijg jij de ruimte om actief bij te dragen aan deze missie en een verschil te maken

Het team
Je maakt deel uit van het Team Klantcontactcentrum binnen de afdeling Publiekszaken. Dit team fungeert als de schakel tussen inwoners en de organisatie. Wij leveren onze diensten professioneel en klantgericht, en werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Door te denken vanuit de behoeften van onze doelgroepen, zorgen we ervoor dat de interne organisatie optimaal ondersteund wordt. Het team bestaat uit 22 medewerkers waaronder de staf bestaande uit: 2 senioren, 1 coördinator en 1 teammanager.

• De kandidaat gaat akkoord met detachering
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 7 jaar in de rol van KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers;
• Aantoonbare werkervaring met het begeleiden en motiveren van directe medewerkers;
• Aantoonbare werkervaring met het werken in projecten en het vertegenwoordigen van een afdeling;
• Een aantoonbare afgeronde hbo bachelor opleiding;

Wensen: (weging, totaal 100 punten)

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in functie KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers (40 punten);
• Aantoonbare werkervaring met het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen (25 punten);
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met implementatie van nieuwe applicaties en systemen (15 punten);
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met kwaliteit en procesoptimalisatie binnen het KCC van een gemeente (20 punten).

• Proactief, oplossingsgericht en doortastend.
• Sterk in het aanbrengen van structuur en het bewaken van processen.
• Empathisch en stressbestendig; je kunt goed omgaan met kritiek en bent in staat lastige situaties te de-escaleren.
• Flexibel, daadkrachtig en vasthoudend.
• Eerlijk, open en benaderbaar, met een talent tot verbinden.

Startdatum: 01-03-2025
Einddatum: 01-09-2025
Optie tot verlengen: 2 maal 6 maand(en)
Aantal uur per week: 32-36 uur
Is hybride werken mogelijk: ja
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Ten minste 3 dagen op kantoor

De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op een nader te bepalen moment. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op donderdag 13 februari bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.